Your organization is evaluating the quality of its call center operations. One of the most important metrics in a call center is Time in Queue (Ti

 Scenario:

Your organization is evaluating the quality of its call center operations. One of the most important metrics in a call center is Time in Queue (TiQ), which is the time a customer has to wait before he/she is serviced by a Customer Service Representative (CSR). If a customer has to wait for too long, he/she is more likely to get discouraged and hang up. Furthermore, customers who have to wait too long in the queue typically report a negative overall experience with the call. You’ve conducted an exhaustive literature review and found that the average TiQ in your industry is 2.5 minutes (150 seconds). 

Another important metric is Service Time (ST), also known as Handle Time, which is the time a CSR spends servicing the customer. CSR’s with more experience and deeper knowledge tend to resolve customer calls faster. Companies can improve average ST by providing more training to their CSR’s or even by channeling calls according to area of expertise. Last month your company had an average ST of approximately 3.5 minutes (210 seconds). In an effort to improve this metric, the company has implemented a new protocol that channels calls to CSR’s based on area of expertise. The new protocol (PE) is being tested side-by-side with the traditional (PT) protocol.  

Download the Call Center Waiting Time database. Each row in the database corresponds to a different call. Column variables are as follows.

  • ProtocolType: indicates protocol type, either PT or PE 
  • QueueTime: Time in Queue, in seconds
  • ServiceTime: Service Time, in seconds

Perform a test of hypothesis to determine whether the average TiQ is lower than the industry standard of 2.5 minutes (150 seconds). Use a significance level α=0.05. 

Evaluate if the company should allocate more resources to improve its average TiQ.

Perform a test of hypothesis to determine whether the average ST with service protocol PE is lower than with the PT protocol. Use a significance level α=0.05. 

Assess if the new protocol served its purpose. (Hint: This should be a test of means for 2 independent groups).

Write a 250-word summary of your conclusions. Include your calculations in the summary. 

Call Center Timing

<td

Collepals.com Plagiarism Free Papers

Are you looking for custom essay writing service or even dissertation writing services? Just request for our write my paper service, and we'll match you with the best essay writer in your subject! With an exceptional team of professional academic experts in a wide range of subjects, we can guarantee you an unrivaled quality of custom-written papers.

Get ZERO PLAGIARISM, HUMAN WRITTEN ESSAYS

Why Hire Collepals.com writers to do your paper?

Quality- We are experienced and have access to ample research materials.

We write plagiarism Free Content

Confidential- We never share or sell your personal information to third parties.

Support-Chat with us today! We are always waiting to answer all your questions.

Related Posts

All Rights Reserved Terms and Conditions
College pals.com Privacy Policy 2010-2018

ProtocolType QueueTime ServiceTime
PE 43 976
PE 151 33
PE 57 35
PE 15 39
PE 45 41
PE 97 43
PE 239 43
PE 33 48
PE 31 48
PE 299 49
PE 27 50
PE 189 50
PE 51 51
PE 71 52
PE 57 56
PE 149 57
PE 209 61
PE 121 61
PE 65 63
PE 59 65
PE 29 68
PE 43 68
PE 91 71
PE 211 72
PE 95 72
PE 67 74
PE 143 75
PE 85 75
PE 173 75
PE 77 75
PE 25 76
PE 75 77
PE 41 79
PE 229 79
PE 47 80
PE 147 87
PE 247 90
PE 189 104
PE 89 106
PE 223 110
PE 265 121
PE 141 129
PE 167 131
PE 107 144
PE 261 157
PE 63 159
PE 37 167
PE 67 167
PE 91 168
PE 193 172
PE 133 195
PE 31 204
PE 203 210
PE 261 211
PE 205 246
PE 75 255
PE 31 260
PE 177 854
PE 193 899
PE 93 905
PE 53 942
PE 91 225
PE 103 239
PE 219 243
PE 179 268
PE 153 299
PE 57 319
PE 171 321
PE 71 388
PE 89 408
PE 89 577
PE 47 231
PE 291 33
PE 43 34
PE 121 35
PE 179 37
PE 129 38
PE 141 43
PE 73 45
PE 97 47
PE 141 52
PE 63 54
PE 51 56
PE 107 64
PE 99 65
PE 43 67
PE 123 69
PE 115 70
PE 129 76
PE 71 77
PE 33 78
PE 179 80
PE 131 83
PE 105 92
PE 95 94
PE 131 110
PE 143 110
PE 135 112
PE 75 119
PE 127 129
PE 277 140
PE 35 188
PE 97 204
PE 31 206
PE 119 207
PE 219 239
PE 47 214
PE 67 243
PE 65 387
PE 83 33
PE 87 34
PE 137 34
PE 91 34
PE 181 34
PE 29 36
PE 69 36
PE 61 36
PE 225 36
PE 147 37
PE 61 37
PE 89 37
PE 51 38
PE 27 38
PE 211 40
PE 37 40
PE 99 41
PE 59 41
PE 79 42
PE 225 42
PE 133 42
PE 43 43
PE 51 44
PE 107 44
PE 37 44
PE 145 45
PE 173 45
PE 63 45
PE 139 45
PE 31 46
PE 55 46
PE 99 46
PE 29 47
PE 105 47
PE 55 47
PE 47 47
PE 57 47
PE 195 47
PE 219 49
PE 83 49
PE 71 49
PE 65 50
PE 311 51
PE 753 51
PE 45 51
PE 151 51
PE 43 52
PE 47 52
PE 143 52
PE 715 52
PE 71 52
PE 43 52
PE 55 53
PE 53 53
PE 187 54
PE 213 54
PE 123 55
PE 265 55
PE 163 55
PE 107 55
PE 141 56
PE 67 56
PE 83 56
PE 47 56
PE 487 56
PE 41 57
PE 83 57
PE 753 57
PE 81 57
PE 767 57
PE 315 58
PE 241 59
PE 39 59
PE 85 59
PE 73 59
PE 199 59
PE 53 60
PE 71 60
PE 91 60
PE 179 60
PE 93 60
PE 47 60
PE 75 60
PE 109 61
PE 273 61
PE 37 61
PE 123 61
PE 155 62
PE 211 63
PE 45 64
PE 109 64
PE 45 64
PE 33 65
PE 63 65
PE 139 65
PE 91 66
PE 809 66
PE 149 66
PE 71 66
PE 85 67
PE 71 67
PE 33 67
PE 49 67
PE 41 67
PE 135 68
PE 21 68
PE 323 68
PE 177 69
PE 811 69
PE 75 69
PE 141 69
PE 99 69
PE 83 70
PE 133 70
PE 77 70
PE 85 70
PE 809 70
PE 35 71
PE 93 72
PE 67 73
PE 83 73
PE 73 73
PE 57 73
PE 45 74
PE 55 74
PE 65 74
PE 67 74
PE 193 75
PE 149 75
PE 39 75
PE 65 76
PE 171 76
PE 33 76
PE 171 76
PE 99 76
PE 105 76
PE 41 77
PE 91 77
PE 107 77
PE 161 77
PE 93 77
PE 83 78
PE 49 78
PE 63 79
PE 71 79
PE 203 79
PE 229 79
PE 77 79
PE 97 80
PE 301 80
PE 39 81
PE 107 81
PE 145 81
PE 33 82
PE 123 82
PE 109 82
PE 49 83
PE 243 83
PE 205 83
PE 125 83
PE 127 84
PE 185 85
PE 69 94
PE 41 96
PE 165 102
PE 321 106
PE 41 110
PE 189 111
PE 155 114
PE 45 117
PE 179 123
PE 35 124
PE 541 126
PE 57 128
PE 101 129
PE 43 129
PE 123 132
PE 75 142
PE 105 142
PE 145 146
PE 217 152
PE 157 154
PE 61 158
PE 221 162
PE 71 172
PE 123 173
PE 57 179
PE 109 180
PE 123 189
PE 37 206
PE 81 207
PE 89 208
PE 51 216
PE 129 220
PE 77 220
PE 135 225
PE 131 231
PE 27 236
PE 121 242
PE 45 253
PE 95 253
PE 89 255
PE 83 412
PE 135 414
PE 135 799
PE 809 822
PE 149 886
PE 93 901
PE 75 209
PE 55 211
PE 117 211
PE 79 213
PE 113 224
PE 149 225
PE 95 227
PE 57 227
PE 51 241
PE 115 261
PE 43 264
PE 89 296
PE 99 297
PE 105 300
PE 105 320
PE 655 340
PE 27 344
PE 79 388
PE 715 407
PE 87 407
PE 227 474
PE 157 530
PE 31 531
PE 753 532
PE 71 584
PE 237 694
PE 69 704
PE 129 721
PE 145 2270
PE 285 732
PE 65 34
PE 211 34
PE 191 35
PE 177 36
PE 363 38
PE 87 38
PE 83 38
PE 49 40
PE 461 40
PE 91 41
PE 53 41
PE 31 42
PE 403 42
PE 69 42
PE 55 42
PE 27 42
PE 73 42
PE 253 43
PE 331 43
PE 53 43
PE 249 44
PE 117 44
PE 121 44
PE 43 44
PE 79 44
PE 163 44
PE 197 45
PE 259 45
PE 63 45
PE 87 45
PE 155 45
PE 75 46
PE 419 46
PE 91 46
PE 69 46
PE 99 47
PE 77 47
PE 269 48
PE 121 48
PE 157 48
PE 225 48
PE 185 48
PE 61 49
PE 171 49
PE 49 49
PE 55 49
PE 21 49
PE 255 50
PE 419 50
PE 51 50
PE 219 50
PE 37 50
PE 179 50
PE 207 50
PE 55 50
PE 763 51
PE 377 52
PE 407 52
PE 361 52
PE 53 53
PE 71 53
PE 221 53
PE 155 54
PE 75 54
PE 767 55
PE 47 55
PE 89 56
PE 251 56
PE 127 57
PE 137 57
PE 127 57
PE 25 57
PE 121 58
PE 397 58
PE 87 58
PE 55 58
PE 21 58
PE 181 59
PE 273 59
PE 87 59
PE 53 59
PE 229 60
PE 27 60
PE 153 60
PE 67 60
PE 809 61
PE 91 61
PE 391 61
PE 49 62
PE 63 62
PE 51 64
PE 45 65
PE 297 65
PE 53 65
PE 61 65
PE 37 65
PE 29 66
PE 45 67
PE 149 67
PE 275 67
PE 99 67
PE 39 68
PE 141 68
PE 71 69
PE 159 69
PE 355 69
PE 239 69
PE 105 69
PE 63 69
PE 85 69
PE 127 69
PE 105 69
PE 73 69
PE 291 70
PE 97 70
PE 39 71
PE 335 71
PE 139 71
PE 35 71
PE 323 71
PE 131 73
PE 207 73
PE 121 74
PE 341 74
PE 73 74
PE 121 75
PE 107 75
PE 43 75
PE 91 76
PE 67 76
PE 101 77
PE 155 77
PE 99 77
PE 117 77
PE 75 77
PE 115 78
PE 185 78
PE 343 78
PE 85 78
PE 233 78
PE 43 79
PE 87 79
PE 211 79
PE 83 80
PE 101 81
PE 181 81
PE 177 82
PE 63 82
PE 307 82
PE 117 82
PE 93 82
PE 143 83
PE 141 83
PE 367 83
PE 151 83
PE 169 83
PE 53 83
PE 75 83
PE 259 84
PE 61 84
PE 109 84
PE 83 84
PE 107 85
PE 39 85
PE 75 85
PE 39 86
PE 319 88
PE 107 88
PE 257 88
PE 137 89
PE 121 94
PE 59 95
PE 281 97
PE 65 98
PE 87 99
PE 491 99
PE 845 101
PE 131 104
PE 355 105
PE 61 107
PE 75 109
PE 125 110
PE 225 110
PE 51 110
PE 261 111
PE 599 112
PE 151 113
PE 715 116
PE 303 117
PE 49 126
PE 559 127
PE 73 128
PE 265 128
PE 293 128
PE 43 130
PE 69 130
PE 107 131
PE 227 137
PE 29 138
PE 277 139
PE 79 140
PE 45 141
PE 79 142
PE 247 146
PE 185 147
PE 201 147
PE 61 148
PE 187 150
PE 41 153
PE 139 153
PE 529 157
PE 117 160
PE 27 161
PE 73 165
PE 177 166
PE 275 166
PE 91 167
PE 71 168
PE 179 168
PE 353 168
PE 387 170
PE 315 170
PE 147 172
PE 175 172
PE 655 174
PE 265 176
PE 75 177
PE 163 177
PE 97 178
PE 305 180
PE 725 183
PE 95 186
PE 177 186
PE 135 187
PE 169 191
PE 261 199
PE 439 201
PE 127 204
PE 357 209
PE 113 210
PE 201 213
PE 103 214
PE 47 223
PE 419 224
PE 133 226
PE 129 228
PE 303 229
PE 763 233
PE 343 234
PE 305 238
PE 51 245
PE 347 247
PE 135 248
PE 179 248
PE 405 249
PE 149 251
PE 237 252
PE 249 253
PE 55 254
PE 261 414
PE 235 415
PE 253 783
PE 31 784
PE 127 797
PE 363 806
PE 87 807
PE 63 821
PE 113 211
PE 113 213
PE 77 214
PE 47 223
PE 151 224
PE 31 258
PE 53 258
PE 31 261
PE 49 261
PE 231 268
PE 151 295
PE 201 297
PE 139 298
PE 763 299
PE 209 300
PE 107 300
PE 281 301
PE 227 317
PE 101 318
PE 59 321
PE 289 322
PE 387 336
PE 31 336
PE 85 340
PE 55 382
PE 275 383
PE 47 387
PE 117 479
PE 103 534
PE 61 577
PE 297 638
PE 309 712
PE 103 713
PE 141 2146
PE 239 433
PE 145 531
PE 109 33
PE 51 33
PE 125 34
PE 257 35
PE 277 36
PE 61 38
PE 267 38
PE 83 40
PE 63 40
PE 149 41
PE 31 41
PE 127 41
PE 99 43
PE 247 43
PE 199 44
PE 97 44
PE 27 45
PE 73 46
PE 275 46
PE 81 46
PE 89 46
PE 149 47
PE 95 47
PE 317 47
PE 47 48
PE 121 48
PE 55 49
PE 43 49
PE 123 49
PE 97 49
PE 73 49
PE